主题
08 售后服务
版本：v3.0
所属端：前台商城
文档状态：已交付
1. 概述
1.1 背景与目标
售后服务是购物体验的重要保障。当用户收到的商品存在质量问题或与预期不符时，需要提供便捷的退货退款通道。良好的售后体验能增强用户信任，促进复购。
本模块的设计目标：
- 提供清晰的退货退款申请流程
- 支持用户上传凭证，便于客服审核
- 用户可随时查看退货进度和退款状态
- 退货原因标准化，便于平台分析售后问题
1.2 目标用户
| 角色 | 使用场景 |
|---|---|
| 会员 | 对已完成订单中的商品申请退货退款，查看售后进度 |
| 游客 | 不可访问，需先登录 |
1.3 功能范围
| 功能模块 | 说明 | 优先级 |
|---|---|---|
| 退货退款申请 | 填写退货信息并提交 | P0 |
| 退货原因选择 | 从预设原因中选择 | P0 |
| 凭证图片上传 | 上传商品问题照片 | P1 |
| 售后列表 | 查看自己的退货申请记录 | P0 |
| 售后详情 | 查看退货进度和审核结果 | P0 |
| 换货申请 | 申请换货而非退款 | 待启动 |
| 在线客服 | 在线沟通售后问题 | 待启动 |
2. 功能详细设计
2.1 退货退款申请
页面结构
从订单详情或订单列表点击"申请售后"进入。页面包含：
- 订单信息卡片：订单编号、商品图片+名称+规格+价格
- 退货信息表单：退货原因（下拉选择）、退款金额、退货人姓名、退货人电话、问题描述、凭证图片上传
- 提交按钮
业务规则
| 编号 | 规则描述 |
|---|---|
| BR-AS-01 | 仅"已完成"状态的订单可申请退货 |
| BR-AS-02 | 退货原因从平台预设的原因列表中选择 |
| BR-AS-03 | 退款金额默认为该商品实付金额，用户可向下调整，不可超过实付金额 |
| BR-AS-04 | 退货人姓名和电话为必填项 |
| BR-AS-05 | 问题描述选填，最多500字 |
| BR-AS-06 | 凭证图片选填，最多上传3张 |
| BR-AS-07 | 同一订单的同一商品不可重复申请（已有待审核申请时） |
交互说明
| 用户操作 | 系统反馈 |
|---|---|
| 点击"申请售后" | 进入退货申请页面 |
| 选择退货原因 | 下拉展示预设原因列表 |
| 上传凭证图片 | 支持拍照或从相册选择，最多3张 |
| 点击"提交" | 校验通过后提交成功，跳转售后列表 |
边界与异常
| 场景 | 处理方式 |
|---|---|
| 退款金额超过实付金额 | 提示"退款金额不可超过实付金额" |
| 已有待审核的退货申请 | 提示"该商品已有售后申请正在处理中" |
| 图片上传失败 | 提示"图片上传失败，请重试" |
2.2 售后列表
页面结构
展示当前会员的所有退货申请记录，每条包含：商品信息、退货原因、退款金额、当前状态、申请时间。
退货状态
| 状态 | 说明 |
|---|---|
| 待审核 | 申请已提交，等待客服处理 |
| 退货中 | 审核通过，等待用户寄回商品 |
| 已完成 | 退款已处理完毕 |
| 已拒绝 | 审核未通过，附带拒绝原因 |
2.3 售后详情
页面结构
展示退货申请的完整信息：商品信息、退货原因、退款金额、凭证图片、问题描述、审核状态、处理意见、处理时间。
业务规则
| 编号 | 规则描述 |
|---|---|
| BR-AS-10 | 审核通过时展示处理人和处理备注 |
| BR-AS-11 | 审核拒绝时展示拒绝原因 |
| BR-AS-12 | 退款完成后展示退款金额和退款时间 |
3. 接口能力
| 能力名称 | 说明 | 是否需登录 |
|---|---|---|
| 提交退货申请 | 填写退货信息并提交 | 是 |
| 售后列表 | 查看自己的退货申请记录 | 是 |
| 售后详情 | 查看某条退货申请的完整信息 | 是 |
| 退货原因列表 | 获取预设的退货原因选项 | 是 |
4. 核心数据实体
| 实体 | 业务含义 | 关键属性 |
|---|---|---|
| 退货申请 | 一次退货退款请求 | 关联订单、关联商品、退货原因、退款金额、退货人信息、问题描述、凭证图片、状态、处理人、处理意见、处理时间 |
| 退货原因 | 平台预设的退货原因选项 | 原因内容、排序、是否启用 |
实体关系：一条退货申请关联一个订单和一件商品；退货原因由后台统一维护。
5. 验收标准
| 编号 | 验收条件 |
|---|---|
| AC-AS-01 | 已完成订单可成功提交退货申请 |
| AC-AS-02 | 退货原因下拉列表正确展示 |
| AC-AS-03 | 退款金额校验正确（不超过实付金额） |
| AC-AS-04 | 凭证图片上传正常（最多3张） |
| AC-AS-05 | 售后列表正确展示所有申请记录及状态 |
| AC-AS-06 | 售后详情展示完整信息和审核结果 |
| AC-AS-07 | 非已完成订单不可申请退货 |
| AC-AS-08 | 同一商品不可重复申请（待审核状态下） |